服务目录模板

服务名称
描述 服务的简要描述
负责人 提供负责服务的负责人
用户 识别最常使用服务的客户组
详细细节
输入 硬件、软件和所需要的客户信息
输出 最终产生的详细内容
服务时间 服务有效小时数
性能标准 正常运行时间统计、质量控制等服务级别中要求的指标,用于对服务的性能进行度量。
启动、变更或终止服务的客户规程 客户如何请求一个服务,更改或终止他们的服务
费用 关于费用方面的相关信息
 

服务目录实例

桌面支持服务
描述 提供桌面支持服务,包括软件安装、计算机配置、病毒防护、网络配置和硬件支持。支持通过现场、电话或在线进行服务提供。
负责人 提供负责服务的负责人姓名
用户 该项服务的用户包括客户方的财物和人力资源部的人员。
详细细节
输入 客户联系信息、全面的问题描述,包括需要的任何错误信息。
输出 问题被解决或按照需要升级,结果讲关系到客户的满意度,必要时,需要提供相关的服务报告。
服务时间 桌面支持服务时间为:周一到周五  08:00~17:00
性能标准 要求70%服务可以当天解决
启动、变更或终止服务的客户规程 用户可以通过拨打客户电话提出需求,号码为XXX-XXX-XXX
费用 支持服务不产生任何费用,如服务过程中涉及硬件更换则需要另外计费。另外,软件的Licence有客户提供。
 

SLA 列表

序 服务大类 服务小类 服务项 服务可用时段 服务响应时间 服务完成时间 服务优先级 服务联系接口 服务指标
1 桌面终端维护 PC硬件 PC电脑硬件安装或更换 5X8 1H 8H 4 服务邮箱,IT 服务支持单,非固定资产申请表 95%
2 办公软件 新电脑操作系统安装 5X8 1H 8H 4 固定资产申请表
3 办公标准软件安装 5X8 20M 4H 3 热线电话, 服务邮箱
4 非标准软件安装 5X8 1H 8H 4 服务邮箱,IT 服务支持单
5 办公软件应用维护 5X8 20M 4H 3 热线电话, 服务邮箱
6 办公软件使用咨询 5X8 20M 4H 3 热线电话, 服务邮箱
7 电话服务 电话安装(包括端口、号码分配) 5X8 20M 4H 3 IT 服务支持单
8 电话功能变更(内线、市话、国内 5X8 20M 4H 3 IT 服务支持单
9 话机移动长途、国际长途功能的调整) 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单
10 电子邮件服务 员工邮箱建改删 7X8 20M 4H 3 服务邮箱,IT 服务支持单
11 公共邮箱建改删 7X8 20M 4H 3 IT 服务支持单
12 邮箱组建改删 7X8 20M 4H 3 IT 服务支持单
13 邮箱数据恢复,容量扩容 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单
14 互联网服务 互联网访问权限设置 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单
15 无线网络使用权限开通 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单
16 打印/ 传真服务 打印机安装 5X8 20M 4H 3 热线电话, 服务邮箱
17 共享打印机设置 5X8 20M 4H 3 热线电话, 服务邮箱
18 传真、电子传真号码申请 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单
19 传真移机 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单
20 文件目录共享 共享目录设置(局域网互访) 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单
21 共享目录权限更改 5X8 20M 4H 3 IT 服务支持单
22 共享目录扩容 5X8 20M 4H 3 IT 服务支持单
23 共享目录历史文件恢复 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单
24 电话会议及移动办公支持 电话会议申请 5X8 1H 8H 4 IT 服务支持单
25 会议室网络环境支持 5X8 1H 8H 4 热线电话,服务邮箱,IT 服务支持单
26 无线卡申请及交付 5X8 1H 8H 4 IT( 特殊权限)服务支持单
27 域账号 员工域账号建改删(密码重置) 7X8 20M 4H 3 服务邮箱
28 VPN权限建改删 5X8 20M 4H 3 IT 服务支持单
29 员工入职桌面配置( 组合服务) 此项服务包括:安装桌面电脑(笔记本或台式机)、安装标准办公软件、分配并配置个人邮箱、安装或连接相应的打印机。 5X8
2H 2个工作日 5 服务邮箱
30 员工异动权限改删( 组合服务) 包括:域账号、邮箱、应用系统、上网权限的权限改动或清除。 5X8 20M 4H 3 异动/离职手续办理流程(线上OA)
31 工位变动支持
服务(组合服务) 办公桌面移动,此项服务可能包括:重要数据备份、设备拆除、搬移、设备安装、打印服务配置变更、电话服务变更等 5X8 2H  2个工作日 5
 IT服务支持单
32 特殊环境服务 用户培训环境构建与拆除 5X8 2H  2个工作日 5  IT 服务支持单
33 特殊安全环境构建与拆除 5X8 2H  2个工作日 5  IT 服务支持单
34 业务支持 应用支持 业务系统全局性服务完全中断故障 7X24 即时 1H 1 热线电话, 服务邮箱,QQ平台 90%
35 业务系统片区域部分线上或线下订单处理关键服务中断故障 7X24 即时 1H 1 热线电话, 服务邮箱,QQ平台
36 业务系统单点部分线上或线下订单处理等关键业务服务中断故障 7X24 20M 4H 3 热线电话, 服务邮箱,QQ平台
37 业务系统部分线上或线下订单处理等非关键业务服务中断故障。 7X24 20M 8H 4 热线电话, 服务邮箱,QQ平台
38 业务系统使用咨询 7X24 5M 30M 4 热线电话, 服务邮箱,QQ平台
39 业务数据提取 5X8 1H 2个工作日 4  IT 服务支持单
40 差错数据修改 5X8 1H 2个工作日 4 差错需求单
41 IT资源 应用系统账号建改删 5X8 1H 8H 4 业务系统账号申请流程(线上OA) 100%
42 呼叫中心话务配置 5X8 1H 8H 4  IT 服务支持单
43 配置发放回收,密码重置 5X8 1H 8H 4 服务邮箱,传真
44 配置账单提供 5X8 2H 2个工作日 5 传真
45 通报 重大故障通报 7X24 即时 20M 1 根据《通告列表》规范,流程自动促发 
46 通报 维护通报(外部,内部通告) 7X24 即时 20M 1 根据《通告列表》规范,流程自动促发
47 最新业务量通报 7X24 即时 20M 1 根据《通告列表》规范,流程自动促发
48 信息安全管理 安全支持 特殊环境数据导入/ 导出 5X8 1H 8H 2 数据导入导出申请单 100%
49 访问控制权限管理 7X24 1H 5个工作日 4 信息安全工程师
50 安全服务 信息安全管 安全服务技术环境安全评估 N/A N/A 每两个月一次 3 信息安全工程师
51 安全维护 病毒防护系统维护 7X24 N/A 每天一次 3 信息安全工程师
52 安全设备性能巡检 7X24 N/A 每天三次 4 信息安全工程师
53 应急预案及应急演练 N/A N/A 每两个月一次 3 IDC工程师
54 基础环境维护 机房物理环境维护 空调制冷设备巡检 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师 100%
55 消防系统巡检 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师
56 防雷接地巡检 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师
57 环境监控系统巡检 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师
58 温、湿度巡检 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师
59 UPS设备巡检 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师
60 柴油发电机设备巡检 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师
61 线缆的标识和标签检查 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师
62 安防系统巡检 7X24 N/A 每天三次 4 一线运维、运维支撑工程师
63 IT 基础环境日
常维护 网络设备性能监控 7X24 N/A 实时 3 网络工程师 100%
64 网络线路带宽流量监控 7X24 N/A 实时 3 网络工程师
65 服务器设备性能监控 7X24 N/A 实时 3 服务器工程师
66 操作系统运行环境监控 7X24 N/A 实时 3 系统工程师
67 虚拟化环境监控 7X24 N/A 实时 3 系统工程师
68 技术支持 办公自动化支
持 AD域维护 7X24 20M 4H 3 系统工程师 100%
69 企业邮箱维护 7X24 20M 4H 3 系统工程师
70 ITSM应用维护 7X24 20M 4H 3 系统工程师
71 电话系统维护 5X8 20M 4H 3 运维支持工程师
72 财务、人力、审计专用系统的技术 5X8 20M 4H 3 系统工程师
73 业务类技术支持 研发相关系统环境需求分析支持 5X8 1H 3个工作日 3 系统工程师 100%
74 研发相关系统环境搭建 5X8 N/A 3个工作日 3 系统工程师
75 硬件设备选型、测试 N/A N/A N/A 3 服务器工程师
76 容量规划管理 N/A N/A N/A 3 服务器工程师
77 事件处理 安全事件支持 安全事件处理 7X24 即时 8H 1 IDC工程师 90%
78 办公环境故障
支持 旧电脑操作系统重装 5X8 20M 4H 3 热线电话,服务邮箱 90%
79 业务办公软件故障处理 5X8 20M 4H 3 热线电话,服务邮箱
80 PC电脑硬件故障送修 5X8 1H N/A 4 热线电话,服务邮箱
81 互联网线路故障处理 5X8 20M 4H 3 热线电话, 服务邮箱
82 电话线路故障处理 5X8 20M 4H 3 热线电话, 服务邮箱
83 传真机故障应急处理 5X8 20M 4H 3 热线电话, 服务邮箱
84 公共打印机故障应急处理 5X8 20M 4H 3 热线电话, 服务邮箱
85 基础环境故障 基础环境故障处理 7X24 即时 2H 1 IDC工程师 90%
86 服务报告 服务报告 服务台关键KPI 5X8 N/A 下月5日前 2 服务经理 100%
87 客户服务月报 5X8 N/A 下月5日前 2 服务经理
88 基础环境报告 基础环境运行分析月报告 5X8 N/A 下月5日前 2 服务器、系统师
89 运维报告 运维月报 5X8 N/A 下月8日前 2 运维总监